5 Cara untuk Menangani Komplain Pelanggan agar Bisnis Aman dan Pelanggan pun Tenang

Pelanggan Anda adalah the lifeblood of your business. Tanpa adanya pelanggan, bisnis Anda tidak akan pernah berkembang. Pelanggan sangat berperan penting untuk kemajuan bisnis Anda. Karena merekalah yang menggunakan produk/jasa Anda, dan juga yang memberikan ulasan terhadap produk atau jasa yang Anda jual ke mereka.  Pelanggan bisa dengan mudah menyampaikan ulasannya secara langsung, melalui telepon, bahkan mereka bisa mengirimkannya secara virtual melalui social media.

Biasanya kita akan merasa senang dan tenang ketika pelanggan kita memberikan ulasan yang baik terhadap produk kita. Namun, bagaimana jika yang terjadi malah kebalikannya? Mereka memberikan ulasan berupa kritikan pedas, karena mereka merasa tidak puas dengan produk, layanan atau kombinasi dari keduanya? Apa yang harus Anda lakukan untuk menghadapi situasi tersebut untuk menjaga image dan kredibilitas bisnis Anda?

Sebagai pelaku bisnis, Anda harus tahu bagaimana cara menangani komplain pelanggan secara efektif untuk menyelesaikan situasi, membuat pelanggan senang, menjaga image dan kredibilitas bisnis Anda. Sikap proaktif dan bijak dalam menerima ulasan dari pelanggan akan menciptakan good experience for customer. Selain itu, pelanggan akan merasa dihargai dan bisa menjadikan pelanggan tersebut loyal kepada bisnis Anda. Jika cara tersebut belum cukup untuk mengatasi situasi genting saat menghadapi pelanggan yang komplain, berikut terdapat beragam tips yang bisa Anda coba terapkan!

Stay Calm

Saat pelanggan mengajukan keluhan kepada Anda, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah tetap bersikap tenang dan tidak ikut terpancing emosi. Jika komplain tersebut diutarakan secara langsung, jangan memasang raut wajah yang menunjukkan kemarahan. Dengan tetap bersikap tenang, hal tersebut akan memudahkan Anda untuk berfikir jernih dan tahu langkah apa saja yang harus Anda lakukan. Selain itu, dengan memasang raut wajah yang tenang dan santai, akan membantu menurunkan tingkat emosi pelanggan.

Menyimak dan Mendengarkan Dengan Baik

Alasan pelanggan menyampaikan keluhannya salah satunya karena mereka ingin suaranya didengar. Ada tipe pelanggan yang menyampaikan keluhannya dengan sopan, tegas, bahkan ada yang sampai bernada tinggi dan menyulut emosi. Bagaimanapun cara pelanggan menyampaikan keluhannya, Anda sebagai pelaku bisnis harus tetap mendengarkan dan menyimak keluhannya sampai selesai. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan akan merasa sedikit lega karena keluhannya sudah disampaikan dan didengarkan dengan baik.

Meminta Maaf dan Jangan Memberikan Alasan

Ketika Anda memohon maaf dengan sungguh-sungguh, biasanya hal ini dapat membantu menurunkan emosi pelanggan dan menetralkan situasi. Sampaikan permintaan maaf Anda tanpa menyalahkan pihak manapun. Anda juga tidak perlu memberikan alasan-alasan untuk pembelaan dari pihak Anda, karena alasan tersebut akan membuat pelanggan bertambah kesal dan tidak ingin membeli/menggunakan produk atau jasa kita lagi.

Merespon Komplain

Setelah mendengarkan dan meminta maaf, ambil inisiatif dalam percakapan setelah pelanggan tenang dan merasa Anda telah mendengar komplainnya, mulailah mengajukan pertanyaan untuk membantu Anda memahami situasinya, dan dapatkan detail sebanyak mungkin.

Memberikan Solusi

Jangan biarkan pelanggan pergi tanpa menawarkan solusi untuk masalah mereka. Ingat, mereka menyampaikan komplain ke Anda, karena mereka ingin didengar, membutuhkan bantuan, dan jika Anda menolaknya tanpa memberinya solusi, Anda akan kehilangan pelanggan, dan mereka pasti akan memberi tahu orang-orang tentang pengalaman mereka.

Jika Anda tidak memiliki solusinya, beri tahu mereka bahwa Anda akan mendapatkannya segera atau arahkan mereka ke seseorang yang bisa menangani komplainnya. Dan jika Anda tidak bisa mendapatkan solusi segera, tawarkan untuk menelepon kembali setelah Anda memiliki solusi yang dapat membantu mereka. Jika membutuhkan waktu beberapa hari untuk menyelesaikan masalah dari komplain pelanggan, sampaikanlah hal tersebut pada pelanggan saat itu juga, bukan setelah beberapa hari dari mereka komplain.

Follow - up

Menghubungi pelanggan setelah Anda menyelesaikan permasalahannya adalah salah satu cara yang dapat anda lakukan untuk menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap kepuasan pelanggan.

Saar menghubungi pelanggan, meminta maaf kembali dan pastikan semua masalahnya sudah teratasi, dan tidak muncul masalah baru lagi. Pada titik ini, jika pelanggan senang, ada kemungkinan besar mereka akan kembali menggunakan produk atau jasa Anda, dan mereka akan memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang bisnis Anda dan seberapa bagus layanan pelanggan Anda.

Kesimpulannya, menghadapi komplain dari pelanggan bukan perkara yang mudah. Hal tersebut dapat menjadikan Anda stress, tidak nyaman, bahkan merasa kesal sepanjang hari. Tahukah Anda? Dibalik komplain yang pedas, terdapat juga sisi positif yang bermanfaat untuk Anda, lho. Anda bisa mendapatkan pandangan lain yang mungkin tidak terpikir oleh Anda, yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan mutu atau kualitas produk/jasa Anda.

Mulai sekarang, Anda tidak perlu lagi menunggu ada pelanggan yang komplain untuk mendapatkan feedback dari pelanggan. Karena Provey Pos menyediakan fitur review pelanggan yang dapat membantu Anda mendapatkan feedback langsung dari pelanggan bisnis Anda! Segera kunjungi website provey.id dan daftarkan bisnis Anda sekarang juga untuk dapat mengakses fitur-fitur Provey Pos.